Política de reembolso, substituição e devolução
Última atualização: 16 de setembro de 2026
Direito de livre resolução - 30 dias
Quando aplicável, o consumidor dispõe de 30 dias após a receção da encomenda para comunicar à Matilde Coimbra que pretende exercer o seu direito de livre resolução, sem necessidade de indicar qualquer motivo.
Para exercer este direito, o cliente deverá contactar a Matilde Coimbra através do email geral@matildecoimbra.pt, identificando a encomenda e comunicando de forma inequívoca a decisão de devolver o artigo.
Depois dessa comunicação, o consumidor dispõe de 30 dias para enviar ou entregar o artigo, de acordo com as instruções fornecidas pela Matilde Coimbra.
Quando a devolução resulte exclusivamente do exercício do direito de livre resolução, os custos diretos da devolução ficam a cargo do consumidor, salvo se a Matilde Coimbra comunicar expressamente que os assume.
O consumidor pode manusear o artigo apenas na medida necessária para verificar a sua natureza, características e funcionamento, podendo ser responsável pela depreciação resultante de uma manipulação que exceda o necessário.
Política comercial adicional - até 30 dias
Sem prejuízo do direito legal de livre resolução acima indicado, a Matilde Coimbra poderá aceitar, como benefício comercial adicional, pedidos de devolução até 30 dias após a receção da encomenda, nos termos e condições publicados na loja.
Depois de terminado o período legal de livre resolução, esta extensão comercial pode ficar condicionada a que o artigo se encontre sem sinais de uso, em condições de revenda e com os elementos que o acompanhavam, sem prejuízo dos direitos legais do consumidor em caso de falta de conformidade.
Morada e procedimento de devolução
Não envie qualquer produto sem receber previamente as instruções de devolução da Matilde Coimbra.
Antes de efetuar o envio, o cliente deverá contactar-nos para receber as instruções e a morada de devolução aplicável à sua encomenda. A morada de devolução poderá ser diferente da morada comercial da Matilde Coimbra.
A morada de devolução poderá localizar-se na China, fora da União Europeia. Por esse motivo, o cliente não deverá enviar o artigo para a morada constante da embalagem original nem para qualquer outra morada sem instruções escritas da Matilde Coimbra.
A morada concreta e as instruções de envio serão comunicadas ao cliente depois do contacto inicial, de acordo com o procedimento aplicável à encomenda.
Reembolsos
Quando o direito de livre resolução seja validamente exercido, serão reembolsados os pagamentos legalmente devidos relativamente aos artigos devolvidos, incluindo, quando aplicável, o custo da modalidade normal de entrega inicialmente paga.
O reembolso será efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não suporte custos adicionais por esse motivo.
A Matilde Coimbra poderá reter o reembolso até receber os artigos devolvidos ou até o consumidor apresentar prova do respetivo envio, consoante o que ocorrer primeiro, nos casos em que a lei o permita.
Produtos personalizados
O direito de livre resolução não se aplica, nos casos previstos na legislação aplicável, ao fornecimento de bens confecionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados.
Esta exceção pode aplicar-se, por exemplo, a peças produzidas especificamente após a encomenda com nome, texto, gravação ou outras características individualizadas escolhidas pelo cliente.
A mera escolha de uma variante standard de um produto pré-fabricado, como uma cor ou tamanho já disponibilizado no catálogo, não torna por si só o artigo personalizado para estes efeitos.
Esta exclusão não afeta os direitos do consumidor caso o produto esteja defeituoso, danificado, incorreto ou apresente outra falta de conformidade.
Garantia legal de conformidade
O direito de livre resolução é independente da garantia legal aplicável aos produtos. Nos termos da legislação portuguesa aplicável aos bens móveis, a Matilde Coimbra é responsável pelas faltas de conformidade que se manifestem, em regra, no prazo legal aplicável a contar da entrega do produto.
Existe falta de conformidade, nomeadamente, quando o produto:
- apresenta um defeito;
- não corresponde ao artigo encomendado;
- não corresponde à descrição ou às características apresentadas;
- não possui as características ou a qualidade que o consumidor pode legitimamente esperar.
Em caso de falta de conformidade, o consumidor beneficia dos direitos previstos na legislação aplicável, que podem incluir reparação, substituição, redução proporcional do preço ou resolução do contrato, conforme o caso.
Quando a falta de conformidade se manifeste nos primeiros 30 dias após a entrega, aplicam-se ainda os direitos específicos previstos na legislação portuguesa para esse período.
Produtos danificados, defeituosos ou incorretos
Se receber um produto danificado, defeituoso, diferente do encomendado ou se faltar algum artigo, contacte-nos logo que possível através do email geral@matildecoimbra.pt.
Para facilitar a análise, a Matilde Coimbra poderá solicitar fotografias, vídeos, imagens da embalagem, etiqueta de envio ou outra informação razoavelmente necessária para verificar a ocorrência. Estes elementos destinam-se a facilitar a resolução do pedido e não limitam os direitos legais do consumidor.
Quando uma devolução física seja necessária devido a defeito, falta de conformidade ou envio de um artigo incorreto, a Matilde Coimbra assume os custos necessários da devolução e fornece as respetivas instruções.
Em determinadas situações, poderá não ser necessária a devolução física do artigo.
Embalagem exterior danificada
Quando apenas a embalagem exterior utilizada no transporte apresente danos, mas o produto esteja intacto, completo e conforme com a encomenda, o dano da embalagem, por si só, não determina automaticamente um reembolso ou substituição. Esta regra não prejudica os direitos do consumidor se os danos tiverem afetado o próprio produto.
Cancelamento de encomenda
Tentaremos satisfazer pedidos de cancelamento efetuados antes do início do processamento, preparação ou expedição. Depois de iniciado o processamento, poderá já não ser possível interromper a expedição.
Esta limitação operacional não prejudica o direito de livre resolução aplicável após a receção dos produtos, salvo nos casos em que exista uma exceção legal, nomeadamente para bens manifestamente personalizados.
Encomendas atrasadas, não entregues ou indicadas como entregues
Se uma encomenda apresentar um atraso anormal, ausência prolongada de atualizações de rastreio ou surgir como entregue sem ter sido recebida, o cliente deverá contactar a Matilde Coimbra.
Poderá ser aberta uma investigação junto da transportadora ou do parceiro logístico e poderá ser solicitada informação razoável para análise da ocorrência.
A solução será determinada de acordo com as circunstâncias e com os direitos legais aplicáveis.
Como iniciar uma devolução ou reclamação
O cliente deverá contactar a Matilde Coimbra através do email geral@matildecoimbra.pt e incluir, quando aplicável:
- número da encomenda;
- identificação do artigo;
- motivo do contacto;
- fotografias ou vídeos quando exista dano, defeito, artigo incorreto ou outra situação que necessite de verificação;
- informação de rastreio ou etiqueta de envio, quando relevante.
Após o contacto, serão fornecidas as instruções adequadas ao caso. O cliente não deve enviar artigos para qualquer morada antes de receber as instruções de devolução.
Prazo de processamento do reembolso
Depois de o reembolso ser emitido, o tempo necessário para o valor ficar disponível pode depender do banco, emissor do cartão ou prestador de pagamento.
Contacto
Questões sobre reembolsos, substituições e devoluções devem ser enviadas para o email geral@matildecoimbra.pt.
